За да бъдете успешен мениджър, трябва да овладеете изкуството да хвалите и критикувате служителите. И докато изричането на “Браво! Справи се страхотно!” е лесната част, намирането на точните думи, с които да направите конструктивна забележка и да покажете на хората какво могат да подобрят в работата си, за да станат по-ефективни, е далеч по-голямо предизвикателство.

Овладяването на умението да се дава негативна обратна връзка е ключово за всеки мениджър, защото поднесената по неподходящ начин критика може да демотивира служителите и да доведе до обратен на желания ефект.

Обратен ефект

Първата стъпка е да осъзнаете, че хората по правило реагират по-остро на негативни новини, отколкото на позитивни, пише онлайн изданието на списанието “Харвард бизнес ревю”. С други думи, ако загубите 100 лв., ще се ядосвате много повече, отколкото бихте се зарадвали, ако спечелите 100 лв.

Изследванията на семейния живот на професора по психология от университета във Вашингтон Джон Готман показват, че за да е успешен един брак, положителните моменти в живота на партньорите трябва да превъзхождат отрицателните емоции минимум в съотношение 5 към 1.

Този извод важи с пълна сила и за отношенията в офиса, открива проучване на проф. Андрю Майнър от университета в Минесота. Заедно със свои колеги той регистрира и оценява настроението на служителите в различни компании по няколко пъти на ден, като всеки път ги пита какво провокира емоциите им. Отговорите показват, че хората реагират на спречквания и спорове с шефовете си 6 пъти по-силно, отколкото ако са получили похвала или поощрение.

Това доказва, че негативната обратна връзка може да навреди сериозно на самочувствието на служителя и, съответно, на мотивацията и продуктивността му.
Затова мениджърите трябва да са крайно внимателни при критикуването на подчинените си, съветват специалистите.

Представете си следната ситуация: Ако служител представя чернова на свой проект, със сигурност доста шефове биха имали забележки, макар и дребни, дори като цяло докладът да е добър. При тази ситуация като мениджър трябва да обясните, че предложенията ви за подобрения са резултат от погледа на външен наблюдател, който има възможност да забележи различни детайли. Необходимо е да подчертаете, че корекциите не означават, че не харесвате проекта, а че той може да стане още по-добър.

Подобряване на работата

Добре е да помните, че критиката има за цел да подобри качеството на работата, но ако не е поднесена с точните думи и в точния момент, се отразява зле на настроението на служителите. Все пак има ситуации, в които негативното мнение няма как да бъде премълчано. В тези случаи е добре шефовете да си припомнят, че задачата им е да повишат производителността на хората си, а не да ги тормозят и мачкат самочувствието им.

Бизнесът със сигурност не печели от потиснатите служители. Нещо повече - да засрамиш подчинен пред колегите му може да създаде проблеми за фирмата. Изследвания показват, че кадрите, които смятат, че постоянно са подложени на критика от шефовете си, се демотивират и намаляват продуктивността си. За да се избегне нежеланият негативен ефект, забележките трябва да бъдат поднесени по максимално щадящ начин. Така и служителят, и мениджърът ще могат да се концентрират върху посланието на забележките.

Най-малкото, което мениджърът може да направи, е да критикува служителя насаме. Няма нищо по-унизително от това да получиш забележка от шефа, че си се справил лошо със задачите си пред колегите. Важно е мениджърът да изказва оценката си със спокоен тон и да се увери, че по време на разговора служителят не губи доверието и уважението си към него.

Давайте информация редовно

Критиката ще е градивна, ако шефовете не се вторачват върху грешки от миналото или върху личностни недостатъци на хората си, а акцентират върху възможните бъдещи подобрения в работата им. Опитайте се редовно да предоставяте информация на подчинените как се справят със задачите си, а не само когато е крайно наложително. Критикувайте само по една грешка, за да не обезкуражите хората си. Паралелно с това не забравяйте да хвалите добрите резултати.

Забележките - не лични, а професионални

Постарайте се да разберете гледната точка на служителите си. Не бързайте да ги съдите, преди да сте се запознали с причините за проблема и с тяхната гледна точка. Може да се окаже, че някакво недоразумение е довело до грешката и че работникът има предложения за подобрение.

Бъдете конкретни. Не очаквайте служителите да отгатнат какво искате от тях. Говорете изчерпателно и ясно, независимо дали давате положителна или отрицателна обратна връзка.

Критикуването на служителите ще е по-леко и по-продуктивно, ако се опитате да прилагате следните ключови действия, съветва сайтът enterprise.bg:

Изразете положително намерение

За много хора градивната критика е равносилна на ежедневното критикуване и заради това предпочитат да не чуват какво им се казва. Като изразите своето положително намерение, ще помогнете на служителя да се подготви да приеме коригиращото ви мнение.

Важен момент в тези разговори е да се посочи общата цел. Това е ефикасен начин за премахване на отбранителната нагласа “ние срещу тях”. Започнете разговора с необвинителни, обективни изрази.

Пример:
“Мислех относно пускането на новия продукт на пазара. Трябва да спазим срока, а закъсняваме с подготовката. Нека разгледаме проекта и да помислим какво бихме могли да направим по въпроса”.

Опишете проблема конкретно

За да е ефективен разговорът, е важно служителят да разбере причината за критиката и да е убеден, че казаното от мениджъра е вярно. Затова коментарите трябва да са конкретни, като същевременно са насочени към поведението или действието, а не към човека.

Пример:
Неефективно: Минала седмица почти всеки ден се натрупваха опашки пред касата на банката. Клиентите се изнервяха, защото ти се бавеше и не успяваше да ги обслужиш бързо.

Ефективно: Минала седмица почти всеки ден се натрупваха опашки пред касата на банката. Клиентите не бяха обслужени бързо и се изнервяха.

Обяснете ефекта от поведението

Това е още една възможност да отместите фокуса от вашия събеседник. Когато наблегнете на това как съответното поведение или действия пречат на изпълнението на общите цели на компанията, се създават условия разговорът да бъде обективен и по-лесно да се намери решение на проблема.

Пример: “Клиентите се оплакват от дългото чакане. Това създава недоволство у тях и подронва авторитета на банката.”

Поискайте реакция

Ако искате резултатът от градивната критика да е подобрение на работата, то тогава тя не може да е еднопосочен процес. Напътстваният служител също трябва да участва и да дава идеи. Освен да го насърчите да сподели мнението си относно проблемната ситуация, е важно и да го изслушате, дори и да не сте съгласен с това, което чувате.

Насочете разговора към намиране на решения

Целта на вашия разговор е да стигнете до решение на проблема. Затова опишете какво не е наред и оставете служителят да изясни подробностите. Дайте му възможност да поеме отговорност и да предложи варианти. От полза могат да бъдат следните въпроси: “Какви идеи имаш?”, “Какво е най-добре да се направи според теб?”, “Какви варианти бихме могли да опитаме?”