Издаването му е във връзка с влизането в сила от 1 април на промени в Наредбата за административното обслужване. В нея са предвидени задължителни стандарти за качество, свързани с телефоните – как да се представят служителите при водене на телефонни разговори и как да предоставят исканата от гражданите информация по телефона.
Предвижда се администрацията да предоставя и телефон за обслужване на английски език. В препоръчителния стандарт за достъпност в извънработно време се препоръчва да се осигури възможност в извънработно време да се получава важна информация чрез автоматичен телефонен номер и/или за осъществяване на комуникация с потребителя в реално време.
Изследване за използване на телефона в извадка от 30 различни по вид администрации – министерства, държавни агенции, държавни комисии, изпълнителни агенции, областни администрации, общински администрации е установено:
✓ При около 30% от институциите, публикуваните на интернет страницата телефонни номера не съответстват на тези посочени в Административния регистър;
✓ Обявяват се средно по 2-3 телефонни номера за връзка, но липсва стандартизиран подход по отношение на начина и мястото им на обявяване;
Глоба за чиновник, ако ви иска печат върху документа
✓ В над 60% от случаите обявените телефонни номера за контакти са само стационарни;
✓ Малка част от администрациите са обявили на интернет страниците си стойността на телефонното обаждане за потребителите;
✓ Кол центровете се използват само от администрации, предоставящи значителен брой услуги и с голям брой териториални звена;
istock
✓ При над 60% от позвъняванията разговорите са пренасочвани поне веднъж към друг служител;
✓ В средно 25% от случаите потребителите смятат, че не са получили ясна, пълна и точна информация по телефона за услугите;
✓ Не е осигурена възможност потребителите да запазят по телефона дата и час за явяване в Центъра за административно обслужване (ЦАО) за заявяване на услуга и/или други дейности, които са свързани с обслужване на потребителите;
✓ В над 80% от случаите няма обявени телефонни номера за контакт на английски език;
✓ Не е осигурена достъпност по телефона в извънработно време;
За повече финансови новини и други полезни съвети, относно личните ви финанси, може да ни последвате във Facebook, за да не пропуснете нищо интересно от Pariteni.bg
